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《让外贸邮件说话》作者：蔡泽民
第一章 外贸的中枢——邮件
过去，展会是传统外贸开发客户最重要的方式之一，展会是出口企业最直观展示自己的产品和企业的实力，买方了解行业现状、行业发展潜力的途径，进而买家结合自己的市场指定采购计划。出口企业参展取得的效果很明显，来访客户大多是行业最直接的客户。
邮件沟通的好处：
- 邮件是展会的最佳助攻；
- 邮件带给买卖双方一种“隐形”的契约感；
- 沟通的内容会越来越清晰，有针对性，严谨性，更加专业催生信任。
- 给予了双方充足的思考时间去称述彼此的立场、需求、条件等问题。如买家在确定采购数量之前可以充分考虑市场的需求，价格谈判时充分调研市场的消费能力；卖家有充足的时间去核算最合适的价格，确定最有利的交期，提供最好的起订量等。 沟通的内容会越来越清晰，有针对性，严谨性。从而使这一次沟通更加专业，由专业催生出信任；
- 打破潜在客户因为一些不确定性信息从而暂停对供应商继续了解的僵局；
- 激发买家的观展兴趣；
- 用温馨的问候，维护客户感情；
注意：
- 我们需要重视客户的想法。作为买家他们提出对产品的品质、设计、工艺提出任何想法建议都有可能是行业未来的发展方向。最好的处理方式就是对这些建议进行整理，通过对现有的生产和工艺进行分析，对品质进行鉴定，对设计进行试验得出最终的可行性建议和方案，以邮件的形式对买家的方案进行有理有据的回复。
邮件跟踪是关键：
- 不要对买家分类。从一开始对买家进行区分就是在心理上对买家进行了筛选，这种心理上的变化会直接影响后期报价、谈判、跟踪等心态，最后导致在邮件的语气、措辞、思考完整度、报价精细度、跟踪进度等方面产生严重差异。
- 改变思路，不能只把时间投入到跟踪竞争度巨大的买家上，以对待优质买家的精力和态度投入跟踪中小买家和潜力买家身上，会有意想不到的效果。
- （Tracy: 其实大客户还是很重要的，所以这个地方需要辩证去看待哈，它有特定的场景下，跟公司定位层级也有关系）
- 跟踪的邮件需要更专业。
- （1）如果是展会后的跟踪，可以在首封跟踪邮件附上可以唤起客户对展会的记忆点的东西来展开沟通。例如与客户的合影、客户需求的记录和归档。邮件中要以最专业和最完整的方式解答客户的问题，呈现买家最专业的的职业形。在无法完全满足客户想法、建议和创意时，罗列几个可以初步满足客户需求的可行性建议，给买家传达一种服务意识。
- （2）邮件的跟踪时间、频率、方式等需要结合网络开发的跟踪思路进行调整。
- 首封跟踪邮件，在买家参展结束后1~2天or作为首次报价；
- 无回复，3~5天内跟进一封邮件，确认客户是否收到正式的报价邮件；
- 7天内无回复，以默认客户收到报价单无回复的思路去做跟踪邮件，邮件内容以对报价是否有任何疑问为主导；
- 等待十天无回复，开始通过对客户公司的了解寻找突破口，整合客户现有的产品款式以及展会留下的需求信息进行相应推荐；
- 等待15天，无回复，结合客户的主打产品做其他产品的推荐，接下来的跟踪周期可以借助节日，给买家发送节日祝福等，始终维持活跃互动氛围。
- 所以需要对跟踪进度进行一个完整的档案并及时更新客户的回复内容
客户始终不回复？
搜索：通过搜索引擎或者海关数据找到客户的公司名、客户的电话、客户的域名，再通过这些信息精确地找到邮箱
- 1. 通过各大搜索引擎Google、Bing、Yahoo等输入产品或者行业的关键词找到对应的买家邮箱
- 2. 搜索潜在客户的公司主页，寻找联系方式或者邮箱进行邮件推广。
搜索方法：
- 产品主要的关键词
- 长尾词
- 产品名称+不同买家类型（Importer/Buyer/Distributor/Company/Retailer/Supplier/Vendor）
- 国家名+产品名称
- 国家+关键词+买家类型
- 在各国Google域名下用当地语言的关键词进行搜索
- Google Map、Images里用以上方法
外贸绝不仅仅是简单的信息配对，因为它还有买家与卖家的相识、沟通、分歧、谈判和达成共识
怎样体现邮件服务
- 即便在各外力因素的干扰之下，依然可以清楚的区分事情的主因、诱因、外力，寻找能协调各方问题的最佳解决方法，用成熟精炼的邮件去向客户称述原因，提供方案
- 在客户无法做出抉择的情况下，主动分析客户市场喜好、价格等因素，提供有效的建议
- 预判可能会对客户造成的潜在问题，进而予以规避，并及时向客户汇报
- 积极正面的售后服务态度，解决客户的后顾之忧，寻求长期悠久的合作
第二章——抢占商机
（一） 推荐产品型号要“精”“巧”
精：通过对客户的喜好、销售市场、价格水平、消费能力、交货期等的适当把握，锁定推荐产品范围。
例如客户沟通过程中，发现客户只在意价格，首先锁定价格，或者再这个价格水平选择几款跟客户需求类似的款式（设计尺寸等）；例如客户既要价格也要质量，他们往往会以价格作为突破口，寻求其他因素的最优化。我们可以先准备一类基本款B和一类优质款A，谈判初期以基本款B为导向，在客户要求清晰后逐渐转为优质款A
“巧”：例如主动推荐公司已经打开过该国家市场的款式，由已开发的款式逐渐转向新款；结合与客户沟通过程中他们所看重产品的特性，自己得出一个建设性产品建议；确定款式但价格太高，我们要留意沟通过程的措辞变化。 客户重心在价格上，这个时候就要主动建议一些同功能，同设计，同性能的低价产品，要让客户感觉这个代替的产品不是质量导致的低价格，而是专门针对入门级的客户，或者简约版的款式。
（二） 给客户留下印象
可以主动地给客户一些参考意见或制造一些“分歧”，让整个沟通谈判的过程有来有回，增加客户印象。比如大胆提出一些积极建议让客户考虑更符合他目标市场的包装，让整个流程从问答式转向互动式；不能以逆来顺受的态度去处理客户需求，要让客户看到我们是有原则和底线的，在能为客户争取到的地方，我们全力以赴，坦然大方的面的价格问题。
（三） 用知识储备引起客户关注的欲望，突破零关注
- 客户不理我
- 没收到邮箱，检查自己的邮箱是否有退件
- 邮箱满了，在客户工作时间打电话告知客户；没联系方式可以根据邮箱域名找到客户公司网站，再在Contact页面找到公司电话。
- 客户设置了过滤器，用逆向四位推测反垃圾过滤器一般会屏蔽哪些词语，然后进行一二次跟踪，更改邮件中过于明显的推销用于，最后选择用备用邮箱地址发送同样内容的邮件来确定是否原来的邮箱地址被客户屏蔽
- 客户没看邮件
- 通过客户发邮件的时间推测他空闲的时间段，或者发一下该国家的时事新闻祝福等
- 客户不愿意回
- 找突破点
- 了解客户公司信息，比如客户在各大网站发布的需求信息，每年出口的数据，每年的主推产品，最好找到年度目标，采购数量，今年参展信息等，对这些信息进行分析，为客户提供适合他的采购预算，采购数量的产品及款式，然后写一封包含精美图片的最合理报价方案等内容邮件，让客户体会到我们的用心
- 找客户的社交平台
- 先做朋友，再做生意伙伴。
（四） 从生意伙伴发展成朋友才是最完美的生意
- 为朋友，有泪不轻弹。
- 客户对自己有充分的信任，面临巨大的困难，也要忍受所有的指责和迈远，消化负面情绪全力以赴
- 互相理解，互相祝福
（五） 听客户七分意思，给客户十分服务
在沟通过程，当客户在一些关键性的问题上，没有明确的选择和决定的时候，我们要猜到他的担心，告诉他我们会很重视这些问题。
第四章—精准把握客户心理，高效成交订单
（一）询盘分析
- 自报姓名
- 模糊的采购数量
- 样品需求
- 客户的犹豫
- 落款签名
（二）客户回复报价
- 邮件开头没有称谓
- 愿意承担样品费和运费
- 主动跟进后续工作
（三）外力影响
- 简明介绍流程
- 淡化推销意识，体现专业度
- 给客户自己留空间
（四）客户付样品费
- 通过称呼推测客户心理
- 判断客户一项
（五）Hello XX
- 加深自己给客户的印象
- 分析、引导客户需求
- 以样品为中心，延展推荐类似的产品或更好的产品
- 依据客户的需求调整邮件侧重点
- 分析客户发问方式，引导进入下一个交易阶段
- 若有问题的排序，表明客户对问题的重视程度
（六）回复样品问题
- 1.根据客户性格选择恰当的词语
- 2.用恰当的表达给客户提建议
- 3.巧妙引导客户思路，推进订单进度
（七）客户初步确定款号
- 1.确定款号
- 2.简略回答问题，减少顾客顾虑
MOQ问题
- 不同意
- 醒目标题，直击客户关注，与客户沟通过程要有底线和原则，不能无限制地降低要求
- 适当让步，争取更多合作机会，引导和提醒客户进入下一步，而不是等客户催/问下一步要做什么
- 同意
回复客户对样品评价
负面评价会告诉客户，我们会把这个问题转告给技术人员去做修改和完善，让其看到我们公司的严谨精益求精的态度。
尊重知识产权，整理不易，转载请注明出处《让外贸邮件说话》阅读笔记 – Tracy是小翠 (tracyxc.com)
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